【二兎を追う？】一人サロンの遅刻＆ドタキャン対策やキャンセル料問題への持論

ホテル業界

デポジット発祥の業界。

例えば….

当日だと100%

前日だと80%

1週間前だと20%

のキャンセル料がかかる。

海外旅行をした人はわかると思うけど

宿泊費分のデポジットを確実に取られる。

ノーショー（無断キャンセル）対策だ。

これ世界的には当たり前のこと。

日本人みたいな民度の高い国でも

無断キャンセルがあるのだから

これから

インバウンドで海外からの

お客様が増えた時

デポジットがなければ、怖すぎる。

日本人にとってのグローバル化とは

僕はインバウンドだと思っている。

グローバルは

自己防衛力の向上なくしては有り得ない。

そこを踏まえて

美容室もデポジット機能を備えるべきでは？

そして大河内さんの記事↓↓

美容室でキャンセル料を取る事と、デポジットの事を考えてみた。

もし当日キャンセルやドタキャンをなくす方法があるとしたら「キャンセル料を頂く」って事が1番の効果的な手法だと思うんですよね、

現にホテル業界でもキャンセル料システムって長年やってる制度だから信頼あるし。

それでも、キャンセルゼロにはならないかもしれないけど、限りなくゼロに近くなるんじゃないかなぁ、、、

だったら、キャンセル嫌なら美容室でもキャンセル料取ればいいんです！！

きっと、結果が出るはずだから！

けどね、、、

出来ない、、、

それは、

ドタキャンっていう1人営業の「リスク」はなくなるけど、、

代わりにお客様が予約が取りづらくなるって「リスク」が発生するのです、、

だって、キャンセル料がかかる美容室の方が、お客様からしたら気軽に予約出来ないでしょ？

ドタキャンの機会損失をなくす為に、キャンセル料を取ると、お客様が予約しづらくなるっていう機会損失がうまれる。。

だから、美容室でキャンセル料を取るか取らないかって問題は、

「ドタキャンのリスク」VS「予約リスク」

でどっちを選択するのかって話だと僕は考えているんです！！

既に読まれた方も多いはずです。

永草さんの記事は問題提起で大河内さんの記事はそれに対しての持論なわけですが、

大多数ほとんどの美容師さんが大河内さんの記事の内容で納得されるのではないでしょうか？

「ドタキャンのリスク」VS「予約リスク」

僕としてはめちゃくちゃわかりやすく書いてくれてるなぁと思いました。

でまぁ本当に納得しちゃったんですけどそれだともう何も書くことが無くなっちゃうんで、

上記の二人の考えを踏まえたうえで、

僕みたいなマンツーマンサロンの場合の遅刻＆ドタキャン対策やキャンセル料問題に関しての、

あくまで僕個人の持論や各種対応を書きたいと思います。

【二兎を追うもの一兎も得ず】

【二兎を追うもの一兎は得る】

【二兎を追えるものしか二兎を得ず】

そのどれに成り得るか。

まずは、

遅刻やキャンセルの種類

遅刻やキャンセルにもそれぞれ種類や程度がありますよね。

５分遅刻と３０分遅刻とか、

一週間前にキャンセルと前日キャンセルとか、

ドタキャンと言っても当日連絡有りのキャンセルと当日連絡無しのキャンセルに分けられたりとか。

お仕事や最近だとインフルエンザなどの絶対的病欠もあれば、

まぁ一人サロンだと直近の予約日時の変更とかもぽっかり時間が空いてしまったりも。

キャンセル待ちを受けていたとしてもどうせ空かないだろうと思われていたりとかで、

前日や当日に空いた時間がタイミング良くキャンセル待ちで埋まるっていうのもなかなかに難しかったりもします。

でもやはりここでフォーカスすべきは前者の３つでしょう。

そして、

お客様との関係性

それに加えてそのお客様が自分にとってどういう存在なのかで話はまた変わると考えています。

ご新規のお客様と日頃からご愛顧いただいているお客様では、

遅刻やキャンセルの時の対応もそうですが、

お客様との関係性で迎え入れるべきこちらの心象も変わるものです。

遅刻

まずは遅刻。

日頃からご愛顧いただいているお客様の場合、

５分ほどいつも遅れてくる方はいつも遅れてくるという印象が既にあるので最初からそのように対応できますよね。

いつも忙しそうにされているとか小さなお子さんがいるとかは既に把握しておくのが基本ですしね。

ただ理由がなんであれ３０分以上遅れてしまう場合なんかは、（電車の遅延とかだと不運としか言いようがない。）

こちらとしても申し訳ないのですが最悪別の日時に変更していただくかメニューの一部を後日にする提案をします。（ここで変更したとしても空いてしまった時間へのキャンセル料をどう考えるか？）

ただ混雑する時期の土日なんかは変更する先が無い場合もあるのでお客様も今後の対策をしっかり練られます。

このくらいまで本当にたまにとかなら僕は、

「誰だってそんな時あるし、しょうがないですよｗ」

って笑って迎え入れますね。（理由が寝坊とかで超反省した表情で入ってくる仲の良いお客様に対しては爆笑の場合有り。）

僕だってスケジュール管理が完璧なわけではないですから笑って許せる器量くらいは持っていたいと思っています。

ただ余りにも毎回のように３０分以上遅刻をされるお客様に関してはいくら毎月２万円以上払ってくださる上顧客だったとしても、

他のお客様に対して失礼ですし迷惑ですので今後の利用を一切お断りさせていただいたことがあります。

「本当にいつもご迷惑をおかけして申し訳ありません。キャンセル料を払いますので。」

と言われても、

「キャンセル料なんていりません。お金で解決する問題ではないのです。

一時的にお金をいただくだけでは今後の信頼関係の回復までは至らないですよね？

キャンセル料を払う気持ちが本当にあるのであれば、

遅刻をしないようにちゃんと予約した日時を守ってください。」

とお説教させていただきました。（真似する場合は自己責任でお願いします。）

何回もご来店していただいて今後も末永くお互いに良いお付き合いをお願いしたい人なわけですから、

別の場所でもそのお客様が同じような印象を持たれないようにと思って、

親身になって真剣に言わせていただくわけです。

そんなこちらの気持ちを理解してくださらない場合はその先も遅刻がある度にモヤモヤするだけなのでこちらから願い下げです。

これがご新規のお客様の場合だと、

５分ほどの遅刻であれば道に迷われている場合もありますし時間もゆとりを持って用意しているので許容の範囲内です。

ただ遅れているのにそれを全く気にされないような場合は今後の為に必ず一言注意させていただきます。

まぁ１５分遅れくらいまでで連絡があれば良いのですが無しでご来店された場合はいきなりお説教から入りますねｗ

これで次回から予約時間ジャストで来ることを覚えていただきます。

ただ３０分以上遅れの場合、（電車の遅延とかは本当に不運です。）

事前に連絡が有りの場合はやはり最悪日時を変更していただくかメニューを一部分後日にしてもらう提案を。（ここでも変更したとしても空いてしまった時間へのキャンセル料をどう考えるか？）

事前の連絡がなく来店された場合はその前にお説教から入ります。（これから長い付き合いになるかもしれないのに最初から印象悪いわけですから改善を要求するのは当然です。）

その後カットカラーだったらカラーだけやってカットは後日に改めてとかを提案します。

もちろん急げばできますが急いでやった場の空気感や施術のコンサルテーションや仕上がりや再現性のフォローに納得していただけるかは最初に確認しますけどね。

ご新規のお客様の場合いかに事前にLINE@でやりとりがあったとしても実際にお会いしてみないとわからない部分がありますし、

この仕事は最初が肝心ということもあり時間もいろんな覚悟もしっかり準備してお待ちしているわけですから、

遅刻で第一印象を損なうようなお互いにもったいないことは起きて欲しくないですよね。

場合によってはこれから生きていく中で家族や親戚よりも会う回数が多くなるかもしれないわけですから。

とまぁここまでがまず遅刻に関しての対応や持論なんですが、（僕はいつもこんな感じです。）

まぁまぁ遅刻だけで随分長くなりましたねｗ（参考にならないかもですがｗ）

とりあえずここまでに関しては結果的に、

【キャンセル料は無し】

ということになりますね。

まぁまだ遅刻ですからねｗ

キャンセルやドタキャンに関しての対応や持論のまとめは、

続き、、、

書きます？？

最後まで読んで下さりありがとうございました。

Facebookの友達申請はこちらからお気軽にどうぞ→守部健太(写心美容家)のFacebook

サロンのブログはこちらから→メルリヘアリビングのブログ

Twitterのフォローはこちらからお気軽にどうぞ→守部健太(写心美容家)のTwitter

投稿者プロフィール

守部健太写心美容家

１９８３年兵庫県神戸市生まれ、大阪府枚方市育ち。高津理容美容専門学校美容科卒業後、就職を機に上京。都内５店舗とフリーランスの経験を経て、２０１３年独立。東京都世田谷区にＭｅｒｌｉ～hair×living～をオープン。都内のみならず、関東・全国の髪に悩む女性を顧客に持つ。「本当に価値のあるヘアサロン」をお客様に感じていただけるよう、日々技術と知識の探求に努め写心美容家として美容の匠を目指す。